福州香格里拉大酒店一句“送别”住客引纠纷

作者:张跃
  2011年,德国汉莎航空公司空姐章小姐在入住北京凯宾斯基饭店洗浴时,竟冲进一名外国裸男。章小姐与酒店协商解决却被饭店列入黑名单,并因此被航空公司解雇。章小姐为此将凯宾斯基饭店诉至法院,引起众多媒体关注。
    无独有偶,香格里拉集团贵客金环会钻石级会员高先生就“送别”词意的理解歧义,与福州香格里拉大酒店相关管理人员发生纠纷。随后,福州香格里拉大酒店将高先生驱赶出店,并取消高先生多年来在该酒店累积消费所攒下的7万多会员奖励积分。高先生为此将福州香格里拉饭店诉至法院,要求登报道歉并赔偿72828元的积分损失及315元精神损失费。香格里拉国际饭店管理有限公司表示,将全力应对高先生提出的任何诉讼,并警告高先生若有任何诽谤性的评论或陈述,将让高先生承担相应责任。

善意提建议却引发纠纷

   经常到福州出差的高先生告诉记者,今年1月30日,他到福州出差,像往常一样入住福州香格里拉大酒店,并预订住店到2月15日。“我每年在香格里拉集团旗下酒店入住都超过150晚的。”高先生介绍,入住次日早晨,他用完早餐走出餐厅时,发现餐饮部副经理跟在后面,就问她干什么?她突然冒出一句话:“我送别你”。高先生感觉已近农历新年听到这样的字眼感觉很刺耳,因为“送别”二字含有告别逝去的人的特殊含义。高先生认为对方用词不够规范,在一些情形下甚至有辱骂的嫌疑,当场劝诫她对客人不要使用这样不敬的词语,应该使用“请慢走”、“谢谢你”、“我送你”等等常用口语。
   接下来发生的纠纷令人匪夷所思。高先生向记者讲述到,2月1日,高先生在福州香格里拉大酒店大堂遇见酒店餐饮部沈副总监,作为酒店常客,高先生抱着促进酒店服务水平的初衷,将昨天的遭遇向沈副总监反映,并希望酒店日后能够加强口语规范。沈副总监的回复道:“送别就是再见的意思,没有其它特殊含义,是你自己多想了,我的属下没错可改。”情急之下,高先生当即回击:“如果送别只是再见的意思,那你就回去跟你妈说一声送别,这也是再见的意思”。沈副总监一听急了,猛推了高先生一把,高先生出于自我防卫回击了一下,沈副总监再次回击。随后,双方停止动手并报警处理。

被下“逐客令”兼取消积分  消费者:香格里拉侵权!

    高先生说,事发当天下午,福州香格里拉大酒店总经理郭欣成带着保安部经理等三四名随从到高先生所住客房,请他退房离开酒店。高先生表示预订的住店时间还没到,但酒店方表态称,如果不退,酒店将采取关闭房锁等措施。高先生虽愤慨不已,但只得结账走人。预订在福州香格里拉大酒店度春节的住宿计划不得不因该酒店的驱赶而中止。
    然而令高先生感到愤慨的是,香格里拉竟单方面取消其7万积分。2月23日,高先生接到香格里拉国际饭店管理有限公司总裁兼首席执行官的一封函件,声称决定不再接受高先生作为金环会的会员,也不接受高先生作为旗下任何酒店的客人。高先生的会员资格即刻终止,会员卡即刻失效,账户中金环会奖励积分以及按照金环会计划可享有的任何权利、利益或特权也一并取消。
    高先生说,福州香格里拉大酒店网站广告声称“贵宾金环会不只是一个普通的常客奖励计划,它专为香格里拉酒店集团最忠实的贵宾而精心设计”。“如今,这家酒店把最忠实的贵宾驱赶出店,还单方消除钻石级贵宾的7万多积分,想起来实在是个讽刺。”
    而对于酒店纠纷一事,高先生表示当时的还手只是一种不自觉的防卫行为,他承认最多是防卫过当。但酒店方面不仅不接受顾客投诉,处罚先动手袭击住客的员工。却以此事为由“驱赶”客人、单方消除会员积分,这种行为已严重侵害了消费者名誉权、人身权、财产权及安全权。
    针对酒店驱赶客人及消除金环会钻石级会员积分一事,记者登录香格里拉酒店集团官方网站,网站详细介绍金环会入会要求及会员专属权益,钻石级会员是该会的最高会员级别,可享受最多的贵宾礼遇。浏览整个网站金环会的介绍,并没有任何条款有涉及提示会员取消会员资格及消除积分的规定。

酒店称没有损坏任何消费者权利

    3月10日,记者想就此事约访福州香格里拉大酒店传媒部,但该部门负责人魏女士要求记者发送采访题纲,由她转寄给香格里拉集团的传媒部总监,让集团总部作回应。
    3月12日,香格里拉集团传媒部总监给记者回信称:“本着公司不对牵涉客人的具体事件作出任何评论的规定,很抱歉我们无法回答您的问题。但是我们想要重申的是,香格里拉自始至终都把保证客人和员工的安全放在首要地位,对于任何与此相悖的行为都将加以制止。”
    针对“拉黑”高先生的事件,香格里拉国际饭店管理有限公司给高先生下发了书面通知(英文)中是这样描述的(大意):“我们已经调查2月1日发生于福州香格里拉大酒店的事件,在该事件中,高先生对我们的一位员工滥用权利并攻击了他,这位员工遭受人身伤害,需要不断的医疗关注。”
    福州香格里拉大酒店在给福建省消委会的回函中承认,事发后,当天下午酒店有“请”高先生离开酒店,但没有威胁或伤害高先生。酒店同时称,“酒店方与高先生虽存在消费服务关系,但由于出现了上述高先生与酒店员工的争执,为避免事件进一步恶化,本酒店决定要求高先生离开本酒店,并没有损害高先生的任何消费者权利。”
    回函还称,至于会籍和积分问题,是由香格里拉国际饭店管理有限公司处理的,福州香格里拉大酒店并没有相关权力。

福建省消委会:酒店涉嫌合同违约

    福建省消委会副秘书长方榕生在接受媒体采访时表示,住客向酒店高管反映酒店服务问题属于正常的消费投诉,对于那些客人投诉的问题,酒店方面都应该加以重视。有则改之,无则加勉,这才是的星级酒店应有的待客之道。如果按高先生所述,酒店员工先行动手推搡客人,已经涉及侵害消费者安全权,酒店方应承担相应的责任,由此造成的民事纠纷可由公安部门协调处理。不管这个纠纷责任最后如何划分,这不应当成为驱赶高先生的原因,更何况他之前已经预先告知要住到2月15日。酒店的做法存在违约嫌疑。若酒店或其总部因此将客人拉入“黑名单”,并单方面取消客人会员积分及会员权益,在会员没有违反章程规定的前提下,酒店或其总部单方取消的做法是明显的合同违约行为。

律师:酒店涉嫌侵犯消费者多项权益

    福建丰一律师事务所林建章律师认为,五星级酒店作为提供公共服务的特殊商业机构,向不特定顾客提供服务,应对所有客户一视同仁等,不应有挑剔选择客人的情况存在。《消费者权益保护法》规定:消费者在购买、使用商品和服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。福州香格里拉大酒店员工袭击住客、驱赶住客、香格里拉国际饭店管理有限公司擅自取消住客会员资格及积分的行为涉嫌侵犯了消费者的安全权、人格尊严及财产权,应依法承担侵权责任。

新闻来源:财富海西网

责任编辑:闽水

加入日期:2013-03-21 11:13:41

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